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Cada vez se escucha mas hablar de la norma ISO. Y lo que se dice, a veces asusta. Se habla de ellas como sinónimo de prestigio y progreso. También se oyen voces que alegan rigidez y burocracia. Pero se oyen voces que alegan rigidez y burocracia. Pero pocas veces se dicen qué son, para qué sirven, porqué son tan importantes en el contexto actual. ¿Qué puede aportar su implementación en una Pyme? ¿Puede – o mas aun, deberían- las Pymes “meterse” con las normas ISO?

Qué son y para qué sirven

Las normas ISO son una serie de criterios y parámetros diseñaos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO) que definen pautas para uno o mas aspectos de una organización. Son aplicables a gestión, producción y fabricación, productos y servicios, medio ambiente, inocuidad de alimentos, seguridad e higiene, recursos humanos, etc. Su objetivo es establecer un consenso respecto de las exigencias y comerciales y sociales y sociales de las organizaciones.

La familia ISO 9000 es un conjunto de normas para instaurar sistemas de gestion de calidad (SGC), sistemas de trabajos que apuntan a la calidad de los procesos para que los productos y/o servicios sean brindados bajo condiciones controladas, satisfaciendo los requerimientos de los clientes. La norma “madre” es la ISO 9001:2000, que brinda pautas para un sistema de gestión tendiente a optimizar la eficiencia y la eficacia de una empresa, mejorando continuamente los procesos a fin de que se reduzcan al mínimo las posibilidades de desvíos que provoquen que el cliente no obtenga lo que pide o desea.

Cualquier empresa de producción de bienes y/o servicios, sea cual sea su actividad y envergadura, puede implementarla. Así, no solo es posible sino también conveniente para las Pymes entrar al mundo de las Normas ISO. La organización se torna capaz de competir en un mercado dinámico y competitivo.

Ventajas

¿Qué se gana con la implementación de un SGC en una Pyme? El 90% de las certificaciones de SGC que realiza el IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) son a Pymes. Este dato dato sirve como punto de partie las innumerables ventajas de su implementacion. El Lic. Pablo Santolaria, Gerente de Certificación de Sistemas de Gestion de IRAM, amplia: “diversos estudios en el mundo demuestran que implementando un SGC se puede lograr reducciones en costos operativos de hasta un 30% de la facturación, dependiendo del tipo de empresa. Además, el incremento de la facturación en algunas empresas es muy significativo, superando, en algunos rubros, el 400% respecto de aquellas que no adoptan estos esquemas”.

El retorno de la inversión es otro ítem clave. “según un estudio ASQ (American Society of Quality) –aporta Santolaria- la certificación ISO 9000 provee un retorno de 3 a 1 de lo invertido para su implementación, y de 17 a 1 con respecto a su certificación, en un lapso de 6 años, momento en que la organización ha alcanzado la madurez de su SGC. La mejora de este y otros indicadores económicos y financieros es, en todos los casos, favorable para las empresas certificadas”.

Otra gran ventaja tiene que ver con el orden y el desempeño interno. Con la implementación de un SGC, mejoran la organización y la comunicación interna. La norma ordena responsabilidades, define roles y funciones, optimiza recursos humanos, etc. Ayuda, por ejemplo, a evaluar al personal, a saber en que aspectos necesita capacitación, a profundizar buenos hábitos de trabajo, a que los empleados conozcan cuál es el grado de satisfacción de los clientes y qué factores influyen en esa satisfacción.

Además, los SGC son dinámicos: apuntan a la mejora continua de los procesos, haciéndolos progresivamente mas eficientes. Permiten identificar y corregir errores, una y otra vez. El sistema utiliza herramientas como las auditorias, objetivos, e indicadores, por los cuales es posible saber qué puntos están “flojos” y cómo reencauzarlos.

La implementación

Implementar un SGC es instaurar un sistema de trabajo alineado a la norma internacional. La implementación es el primer paso para alcanzar la certificación pero esta es una consecuencia: lo primordial es el crecimiento y la competitividad que la empresa logra gracias al sistema.

En todos los casos, se recomienda dejar la implementación en manos de consultores especializados, que realizan la tarea en la propia empresa. Si bien es posible hacerlo con personal interno, se torna mas complicado. Un consultor externo no sólo posee experiencia acumulada, sino que además cuenta con una miranda más global y objetiva acerca de las necesidades de la empresa.

Si bien la ISO 9001:2000 está formulada para que su implementación sea simple, requiere e gran claridad en cuanto a lo que la empresa quiere lograr, y de firme compromiso por parte de los miembros de la organización – en especial de la dirección-. Un 50% del éxito depende del consultor; la mitad restante, de la genuina predisposición de la empresa por lanzarse al cambio.

La norma dice qué es lo que hay que hacer para poder anunciar que la empresa se rige según un SGC basado en ella, pero no dice cómo. La manera depende de cada organización: de su actividad, de su tamaño, de los productos o servicios ofrecidos, etc.

La certificación

Luego de la implementación, el SGC puede certificarse. El objetivo de la certificación y su seguimiento es verificar que el sistema se implementa, se mantiene y es mejorado constantemente. Entre los organismos certificadores figuran IRAM, TÜV Rheinland Argentina, BM TRADA, SGS Argentina, B.V.Q.I. (Buereau Veritas Quality), y D.Q.S. (Asociación Alemana para Certificación de Sistemas), entre otros.

La certificación no es un paso obligatorio, aunque sí extremadamente conveniente. ¿Por qué? “Por empezar, -dice Laura Schmidt, de SGS Argentina-, certificar que uno cuenta con un sistema de gestion ordenado que permite optimizar lo procesos es un elemento de marketing y agrega valor competitivo, significa un gran punto diferenciador frente a la competencia.” Muchos clientes optan por proveedores con certificación, y otros incluso la toman como requisito, ya que así se aseguran que la empresa cuenta con un sistema de gestión que cumple con las exigencias internacionales. Así la empresa puede ingresar a mercados antes impensados.

Por otro lado, Schmidt enfatiza la utilidad que la certificación tiene para los clientes, la cual facilita las cosas para todas las partes: “la presencia de un organismo acreditado que garantice por el cliente que los procesos se ajustan a la norma es muy importante. Al pasar por el ´filtro´ de la auditoria, la empresa ofrece a sus clientes la garantía de que sus procesos están controlados; así la organización es, por así decirlo, de ´Categoría A´. En suma, la certificación brinda un piso de confiabilidad. Y es la más contundente carta de presentación.

“Las empresas que certifican la gestion de sus procesos bajo lineamientos de normas internacionales busca incrementar los niveles de eficacia, eficiencia y mejora continua –amplía Matías Otamendí, Gerente General BM TRADA Certificación Argentina-; así, favorecen sus negocios tanto en el mercado interno como en el externo”. ¿en qué rubros las empresas solicitan más las certificaciones de proveedores? “En Argentina, es en el rubro automotriz donde las terminales exigen a sus proveedores tener un sistema de gestión implementado y certificado –comenta Otamendi-. Lo mismo pasa en el mercado del petróleo. En el exterior, depende de cuan exigentes sean los mercados, pero como ejemplo puede mencionarse a las industrias manufactureras que utilizan productos argentinos”.

El OAA (Organismo Argentina Acreditación) es el ente nacional que acredita a empresas certificadoras y laboratorios que ensayan productos y materiales. La acreditación es de suma importancia, ya que están organizaciones son las encargadas de demostrar objetivamente la conformidad de los productos y servicios de las empresas con los requisitos especificados. ¿En que consiste la acreditación? María Marta Manzzini, Coordinadora del Área de Calidad del OAA, explica: “La acreditación de certificadoras es el reconocimiento formal de que estas cumplen con los requisitos de normas internacionales, y son competentes para realizar las certificaciones que respaldan a los producto. Por ello, existe una creciente demanda de verificación imparcial de su competencia. Y esta verificación imparcial la llevan a cabo los Organismos de Acreditación con autoridad, en Argentina OAA”.

Mitos y verdades de la ISO 9001:2000

Mito: “es carísimo”.
Verdad: No. Una Pyme puede afrontar los costos, incluso empresas de no mas de 10 empleados.

Mito: “No estoy a la altura, la ISO me queda grande”
Verdad: La ISO 9001:2000 puede aplicarse fácilmente a cualquier tipo y tamaño de organización.

Mito: “Me va a burocratizar la empresa”
Verdad: No. Si burocratizara, no serviría. De hecho, la papelería se redujo al mínimo.

Mito: “Equivale a despedir personal”
Verdad: No. El SGC sirve para optimizar, “sacarle jugo” a los recursos humanos existentes.

Mito: “Mis clientes no lo piden; es un gasto innecesario”
Verdad: La implementación de ISO 9001:2000 es una inversión en la que los beneficios superan ampliamente los costos.

Pasos para certificar un SGC

TÜV detalla los pasos del proceso de certificación:

• 1. Implementar un sistema, adaptando la estructura y los procesos de la empresa a los requerimientos de la norma. Esto insume entre 6 y 12 meses, según la complejidad del sistema y la disposición de recursos.
• 2. Comunicarse con un organismo de certificaciones para solicitar una propuesta. Para elaborarla el organismo debe conocer el alcance de la certificación que se desea obtener y la cantidad de personal y locaciones involucrados. Así, se define cuántos días se necesitarán para evaluar todo el sistema.
• 3. Realización de la auditoria. La auditoría in situ abarca dos etapas. En la primera se verifica el diseño del sistema, la documentación, y su adaptación a la norma. Luego se realiza un informe que incluye posibilidades de mejora. En un plazo no mayor a tres meses después de la primera fase, se lleva a cabo la segunda, donde se verifican las mejoras y el cumplimiento de los procedimientos operativo. Aquí, el auditor elabora un informe donde define si, según lo constatado, recomienda la certificación.
• 4. Emisión del certificado. La documentación de la auditoría se eleva al centro de certificación, donde se revisa todo el proceso y se emite el certificado. Este tiene una validez de tres años, pero para mantener esa validez hay que realizar auditorias de seguimiento como mínimo una vez al año.

Nueva versión

ISO 9001 esta a punto de actualizarse. La versión 2008 incorpora más rigurosidad en cuanto a la observancia de requisitos legales en temas de calidad. Estas nuevas exigencias se vinculan fuertemente con requisitos ya existentes en otras dos normas: la ISO 14001:2004 (de gestión medioambiental) y las OHSAS 18001:2007 (de seguridad y salud ocupacional). Este escenario hace necesario la instrumentación de herramientas informáticas que permitan gestionar en toda su magnitud el cumplimiento de las exigencias legales.

Fuente: fepat.org.ar